PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA KOPERASI SIMPAN PINJAM (KSP) CU MAKMUR BERSAMA TEBING TINGGI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada KSP CU Makmur Bersama Tebing Tinggi.Jenis penelitian ini merupakan kuantitatif.Berdasarkan uji regresi berganda kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurancedan empathy memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah maka jika kualitas pelayanan di KSP CU Makmur Bersama ditingkatkan maka kepuasan nasabah akan meningkat. Berdasarkan hasil uji parsial (uji t) terdapat dua variabel yaitu bukti fisik (tangibles) dan keandalan (reliability) yang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.Sedangkan tiga variabel yang lainnya yaitu daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance ) dan empati (eempathy/) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan uji secara simultan (uji f) diketahui bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan uji koefisien determinasi (R2) diketahui bahwa variabel kualitas pelayananmempengaruhi variabel kepuasan nasabah sebesar 44,9%, sedangkan sisanya sebesar 55,1% dipengaruhi oleh variabel lain di luar persamaan regresi ini atau variabel yang tidak diteliti.