ANALISIS KETERLIBATAN PELANGGAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ONLINE DENGAN PENGALAMAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI (PADA APLIKASI SHOPEE DI KOTA MEDAN)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari keterlibatan kognitf, keterlibatan afektif, dan keterlibatan perilaku pelanggan terhadap niat pembelian online dengan pengalaman pelanggan sebagai mediasi pada aplikasi Shopee di Kota Medan. Jumlah Sampel yang digunakan dalam penelitian inii adalah 130 responden masyarakat kota Medan dengan menggunakan purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SMARTPLS versi 3.0. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM), model pengukuran (outer model), pengukuran structural (inner model) dan pengujian hipotesis. Hasil analisis menunjukkan bahwa Keterlibatan kognitif pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap pengalaman pelanggan, keterlibatan afektif berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan, keterlibatan perilaku berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan, keterlibatan kognitif pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian online, keterlibatan afektif pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap niat pembelian online, keterlibatan perilaku pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian online, pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian online, pengaruh keterlibatan kognitif pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap niat pembelian online dengan pengalaman pelanggan sebagai mediasi, pengaruh keterlibatan afektif pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian online dengan pengalaman pelanggan sebagai mediasi, dan pengaruh keterlibatan perilaku pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian online dengan pengalaman pelanggan sebagai mediasi. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R2) disimpulkan bahwa keterlibatan kognitif, keterlibatan afektif, dan keterlibatan perilaku pelanggan mampu menjelaskan niat pembelian online pada masyarakat kota Medan sebesar 71,7% dan mampu menjelaskan variabel pengalaman pelanggan sebesar 59% dalam penelitian ini.