PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TIKET TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA KERETA API MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga tiket terhadap kepuasan pengguna. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang minimal 2 kali pernah menggunakan jasa kereta api Siantar Ekspress jurusan Medan-Lubuk Pakam. Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui googledoc dengan metode purposive sampling. Dari hasil uji-t pada variabel kualitas pelayanan (4,629 > 1,984) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, dan pada variabel harga tiket (4,202 > 1,984) menunjukkan bahwa harga tiket berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Hasil uji-f (56,837 > 3,090) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga tiket secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Dari hasil pengujian koefisien determinasi (R2) = 0,540 berarti 54% keragaman variabel kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan harga tiket. Sedangkan sisanya 46,0% dipengaruhi oleh variabel lainnya. Dari uji diatas dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga tiket dapat meningkatkan kepuasan pengguna.