The Effects of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction Formation

Abstract

Dengan mengambil konsumen industry servis sebagai sample riset mi mengkaj ipengaruh kualitas servis berdasarkan persepsi konsumen (Perceived service quality) terhadap Pembentukan Kepuasan Konsumen (Consumen Satisfaction Formation). Analisisi data da/am studi ini dilaksanakan dengan dua tahap, yaitu melakukan analisis factor untuk menemukan dimensi qualuas servis dan dimensi kepuasan konsumen. Selanjutnya, hubungan kedua konstruk tersebut dianalisa dengan mempergunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas servis mempengaruhi pembentukan kepuasan konsumen secara signifikan. Dengan mempergunakan inde/cs koefisien Chi-square, CFl,NFL, Tl.I. RMSEA untuk menguji realibiiitas model disimpulkan bahwa model yang diajukan cukup memodai untuk menjelaskan pengaruh kualitas servis terhadap kepuasan konsumen.