PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN STARBUCKS TERHADAPLOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA STARBUCKS DI KOTA MEDAN)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan Starbucks terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus pada Starbucks di kota Medan). Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan Starbucks di kota Medan. Dalam penelitian ini, data dikumpul dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui berbagai media sosial dengan menggunakan metode purposive sampling.Data yang diperoleh dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, dan analisis regresi berganda dengan program SPSS. Dari hasil pengujian koefisien determinasi (R2), variabel inovasi dan kualitas pelayanan menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 0,360 atau 36% sedangkan sisanya 0,640 atau 64% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti lokasi, harga, dan lainnya. Sebagai hasil akhir, diketahui bahwa inovasi berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks di kota Medan.