Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pada Pengguna M-banking BRI di Kota Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pada pengguna M-banking BRI di Kota Medan. Dalam era digital yang semakin berkembang, kualitas pengalaman pelanggan menjadi faktor kunci dalam menarik dan mempertahankan pelanggan di sektor perbankan. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, penelitian ini mengumpulkan data dari 140 responden yang telah menggunakan layanan M-banking BRI, melalui kuesioner yang dibagikan secara online. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang positif dan signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan yang tinggi berkontribusi terhadap peningkatan loyalitas pelanggan, terbukti bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan validitas diskriminan, dilakukan penghapusan PP1 dan PP2 (Preferential choice) berdasarkan analisis Outer Loading dan HTMMT. Setelah perbaikan, model memenuhi standar validitas dan reliabilitas. Oleh karena itu, penelitian ini menekankan pentingnya BRI untuk terus meningkatkan kualitas pengalaman layanan melalui inovasi dan peningkatan interaksi pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada pengembangan layanan M-banking yang lebih efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di masa depan.