PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MATAHARI DEPARTMENT STORE THAMRIN PLAZA MEDAN.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Matahari Department Store-Thamrin Plaza Medan dan untuk mengetahui variabel yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap Loyalitas Pelanggan Matahari Department Store Thamrin Plaza Medan. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode Purposive Samplingdengan jumlah sampel sebanyak 30 orang responden. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menggunakan regresi linear berganda yaitu Y = 1,345 + 0,207X1 + 0,777X2 yang menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Matahari Department Store Thamrin Plaza Medan. Hasil Uji Simultan(Uji F) Diperoleh Fhitung sebesar 19,664 >Ftabel sebesar 2,92, sehingga variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil Uji Parsial (Uji t) diperoleh hasil penilaian variabel Kualitas pelayanan thitung sebesar 2,297 > ttabel sebesar 2,048, sehingga variabel Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dan hasil penilaian Kepuasan Pelanggan thitung sebesar 4,503 > ttabel sebesar 2,048, sehingga variabel Kepuasan Pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dan hasil Koefisien Determinasi (R2) sebesar 59,3% yang artinya variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan dan sisanya sebesar 40,7% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak termasuk dalam model regresi penelitian ini. Sebaiknya Matahari Department Store memberikan Kualitas pelayanan yang lebih sesuai dan meningkatkan Kepuasan Pelanggan yang sudah ada agar pelanggan loyal dalam membeli suatu produk di Matahari Department Store Thamrin Plaza Medan.