NILAI PELANGGAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SEGILEONG SONGKET MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada produk songket Segileong di Medan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan yang tinggi, seperti kualitas produk, motif unik, harga yang wajar, serta pelestarian budaya, berkontribusi pada tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Selain itu, pengalaman pelanggan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengalaman yang melibatkan emosi positif, inspirasi budaya, serta hubungan timbal balik dengan Segileong memberikan dampak signifikan pada kepuasan pelanggan. Analisis secara simultan menunjukkan bahwa nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan secara bersama-sama memengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 61,3%. Pelanggan menghubungkan nilai produk dengan pengalaman yang dirasakan saat membeli songket di Segileong, menciptakan persepsi positif terhadap produk tersebut. Penelitian ini sejalan dengan studi sebelumnya yang menekankan pentingnya nilai dan pengalaman pelanggan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Temuan ini memberikan implikasi bagi pelaku bisnis untuk terus meningkatkan kualitas produk dan menciptakan pengalaman berharga bagi pelanggan guna mempertahankan loyalitas Segileong.