PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Irian Supermarket Aksara Medan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Dari hasil uji analisis regresi berganda variabel Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan sebesar 0,227, variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan sebesar 0,562, dan variabel assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan sebesar 0,103, variabel emphaty berpengaruh positif sebesar 0,009 terhadap kepuasan, dan variabel tangible berpengaruh positif sebesar 0.139 terhadap kepuasan. Dari hasil uji parsial variabel Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, variabel responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, dan variabel assurance berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan, variabel emphaty berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan, dan variabel tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Dari hasil uji F bauran pemasaran kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil pengujian koefisien determinasi (R2) variabel variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible dapat menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 0,547 atau 54,7% sedangkan sisanya 0,453 atau 45,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.