PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BERKAT GADAI SUMATERA

Abstract

Loyalitas nasabah merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam oleh nasabah untuk membeli atau menggunakan serta mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masan depan, meskipun banyak pesaing dengan produk dan jasa yang sejenis. Loyalitas nasabah tentunya dipengaruhi oleh banyak faktor salah satunya kualitas pelayanan karyawan dan kepuasan nasabah. tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan karyawan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial dan simultan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif dan asosiatif. Dalam penelitian ini menggunakan 3 instrumen variabel yaitu kualitas pelayanan karyawa (X1), kepuasan nasabah (X2), dan loyalitas nasabah (Y). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT Berkat Gadai Sumatera dengan jumlah sampel sebanyak 55 responden. Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai media dalam mengumpulkan data yang nantinya akan dioleh oleh peneliti. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan karyawan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kualitas pelayanan karyawan dan kepuasan nasabah bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan karyawan dan kepuasan nasabah mampu menjelaskan loyalitas nasabah sebesar 29,6%. Dengan hasil ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi perusahaan kedepannya untuk terus dapat meningkatkan loyalitas nasabah melalui peningkatan pelayanan yang lebih maksimal lagi ke depannya.