PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI GRAB DI KOTA MEDAN

Abstract

Transportasi online merupakan transportasi yang berbasis suatu aplikasi tertentu, dimana konsumen memesan suatu sarana transportasi melalui sistem aplikasi di dalam smartphone. Tingginya minat konsumen terhadap penggunaan transportasi online membuat perusahaan berbasis jasa transportasi online berlomba-lomba untuk berinovasi demi menarik konsumen. Transportasi online yang kini tersedia sangat beragam, namun saat ini Grab dan Go-jek adalah layanan yang paling menonjol dalam pasar persaingan Indonesia.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi grab di kota Medan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 orang. Untuk menganalisa hasil penelitian ini digunakan uji regresi linear berganda.

Hasil uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa nilai signifikansi sebesar 0.000 < alpha 0.05 yang artinya kualitas layanan dan persepsi harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisa data menunjukkan nilai adjusted R Square sebesar 0.480 yang artinya variabel kualitas layanan dan persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 48% dan sisanya 52% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.