PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT MURNI TEGUH MEDAN)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas jasa seperti bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Murni Teguh Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah 671 pasien , penentuan sampel dilakukan dengan rumus slovin dengan tingkat kesalahan sebesar 10%. Dalam penelitian ini menggunakan model regresi berganda. Hasil pengujian secara parsial (uji – t) menunjukkan bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, kecuali variabel bukti fisik yang mempunyai pengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil uji koefisien determinasi (r2) menunjukkan nilai r square sebesar 26, 685 yang berarti bahwa variabiltas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dapat menjelaskan variabilitas kepuasan pasien sebesar 26,68%. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Berdasarkan penelitian ini maka dapat diajukan saran kepada rumah sakit Murni Teguh Medan untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan dan juga meningkatkan kualitas pelayanannya. Sehingga kepuasan dapat maksimal.