PENGARUH JASA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM ADVENT MEDAN DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVINING

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial terhadap kepuasan pasien selanjutnya mengetahui dan menganalisis hubungan bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien rumah sakit umum Advent Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rumah sakit umum Advent Medan pada juli 2017, jumlah sampel ditentukan dengan rata-rata perhari selama juli 2017, data primer dikumpulkan dengan membagikan daftar pertanyaan tentang variabel-variabel yang diteliti dengan menggunakan skala likert lima tingkatan. Daftar pertanyaan terlebih dahulu diuji dengan menggunakan pengujian validitas dan reliabilitas, pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 25. Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial bukti langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Advent Medan, sedangkan kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Advent Medan. Kepuasan tidak mampu memediasi hubungan antara bukti langsung, daya tanggap, dan jaminan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Advent Medan, selanjutnya Kepuasan mampu memediasi hubungan antara kehandalan dan empati terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Advent Medan