ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GO-FOOD PADA APLIKASI GO-JEK DI KOTA MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Go-food pada aplikasi Go-jek di kota Medan. Penelitian ini menggunakan lima variable bebas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty dengan satu variable terikat yaitu kepuasan pelanggan. Setelah dilakukan tinjauan pustaka maupun lapangan dan penyusunan hipotesis, data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner kepada 95 responden yang menggunakan jasa pembelian makanan menggunakan aplikasi Go-jek. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah insidental sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t dan uji determinasi R2. Berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolinieritas. Sebagai hasil akhir, diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Go-food pada aplikasi Go-jek di kota Medan.