PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR EKA PRASETYA MEDAN

Abstract

Penelitian ini membahas mengenai hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. BPR Eka Prasetya Medan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.Dalam penelitian ini, data dikumpulkan melalui Observasi, wawancara dan angket (kuisioner) terhadap 30 responden dengan pengukuran skala likert.Teknik pengambilan sampel adalah dengan mengunakan teknik Purposive sampling. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda yaitu : Y = 1,195 – 0,075X1 – 0,079X2 +0,037X3 + 0,3448X4 + 0,752X5 + e. Hasil uji simultan (uji F) bahwa Fhitung> Ftabel (6,227 > 2,603). Hasil uji parsial (uji t) diperoleh thitung < ttabel ( 0,330< 1.691), artinya dari kelima variabel bebas yaitu variabel empati yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. BPR Eka Prasetya Medan. Dan hasil determinasi (R2) adalah sebesar 56,5% yang artinya bahwa variabel bukti fisik, keandalan ,ketanggapan, jaminan dan empati memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sebesar 43,5%. Dengan kata lain hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Eka Prasetya Medan.