PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT COLUMBIA ASIA MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 68 responden karena metode pengambilan sampel menggunakan metode Qouta Sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji validitas, dan reliabilitas dimana hasil dari setiap variabel adalah valid, dari analisis persamaan regresi: Y = 0.478 + 0.018X1 + 0,960X2 + 0,134X3 + 0,048X4 + 0,318X5 + e Dimana X1 adalah bukti fisik, X2 adalah keandalan, X3 adalah daya tanggap,X4 adalah jaminan, X5 adalah empati, dan Y adalah variabel Kepuasan pelanggan . Dari uji t (X1) thitung> ttabel (3,428>1,670), maka H0 ditolak, artinya bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (X2 ) thitung> ttabel (15,889 >1,670), maka H0 ditolak, artinya keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (X3) thitung> ttabel (2,568 >1,670), maka H0 ditolak, artinya daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (X4) thitung> ttabel (2,550 >1.670), maka H0 ditolak, artinya jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (X5) thitung> ttabel (6,592 >1.670), maka H0 ditolak, artinya empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pengujian koefisien determinasi (R2) kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh varibialitas variabel kualitas pelayanan sebesar 0,743 atau 74,3% sedangkan sisanya 25,7% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak termasuk dalam model regresi penelitian ini. Sebaiknya Rumah Sakit Columbia Asia Medan mempertahankan dan mengembangkan Kualitas Pelayanan yang sudah ada , agar kepuasan pelanggan bisa tercapai dengan baik.