The Relationship between Perceived Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Service Firms.

Abstract

Studi ini mengkaji hubungan dua konstruk yaitu kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dengan mempergunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Anal isis kajian diawali dengan melakukan Ana/is is fakior untuk menentukan dimensi dari konstruk kepuasan konsumen dan konstruk loyalitas konsumen. Sampei riset ini adalah konsumen dari enam perusahaan servis di Medan yang terdiri dari perusahaan yang dominan servis dan perusahaan yang menawarkan kombinasi Servis dan barang. Hasil analisis data menunjukkan bahwa konstruk kepuasan konsumen terdiri dari tiga faktor dan konstruk loya/itas konsumen mempunyai tiga faktor. Berdasarkan koefisien Chi-square, GFI,CMIN/DF,Tl.l, RMSEA, menguatkan bahwa model yang diajukan cukup memadai untuk menjelaskan hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas dan faktor-faktor yang paling berpengaruh pada hubungan antar keduadua konstruk tersebut.