PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS JASA TRANSPORTASI OJOL GRAB DI LUBUK PAKAM

Abstract

Persaingan di dunia jasa transportasi berbasis aplikasi semakin meningkat seiring kemajuan teknologi dan perubahan gaya hidup masyarakat. Salah satu penyedia layanan transportasi online yang populer adalah Grab. Dalam industri ini, kualitas pelayanan menjadi aspek penting dalam membentuk kepuasan konsumen. Hal tersebut mendorong perlunya penelitian untuk memahami sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan Grab berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penggunanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi — yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati — terhadap kepuasan konsumen pengguna Grab di Lubuk Pakam. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan survei melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS versi 25 untuk menguji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, serta uji simultan dan parsial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,893 mengindikasikan bahwa 89,3% variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel-variabel kualitas pelayanan, dan sisanya 10,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Uji F juga menunjukkan hasil signifikan, yang memperkuat bukti bahwa kualitas pelayanan Grab secara bersama-sama berkontribusi terhadap kepuasan konsumen.