ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN di PT. KERETA API INDONESIA DIRVE 1 SUMATERA UTARA

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kualitas layanan transportasi publik. PT. Kereta Api Indonesia (KAI) Divre 1 Sumatera Utara terus melakukan berbagai inovasi dan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam menggunakan layanan kereta api. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi yang diterapkan PT. KAI dalam meningkatkan kepuasan pelanggan serta mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam proses tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT. KAI menerapkan berbagai strategi, termasuk peningkatan fasilitas di stasiun dan dalam kereta, pemanfaatan teknologi seperti Face Recognition untuk boarding, pengembangan aplikasi Access by KAI, serta program loyalitas pelanggan. Namun, terdapat beberapa kendala yang dihadapi, seperti kesulitan adopsi teknologi oleh sebagian pelanggan, gangguan koneksi internet, serta perbedaan ekspektasi pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Oleh karena itu, PT. KAI perlu terus berinovasi dan meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan untuk memastikan kepuasan pelanggan yang optimal.