PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG PEMBANTU SIMPANG LIMUN MEDAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Pegadaian (Persero) Cabang Pembantu Simpang Limun Medan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dan pendekatan accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 30 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan data primer dan sekunder, menggunakan analisis regresi berganda, yang diawali dengan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, koefisien determinasi, uji F, dan uji t dengan bantuan SPSS Statistik versi 22. Berdasarkan uji t secara parsial dan uji F secara simultan, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel empati tidak berpengaruh signifikan. Berdasarkan koefisien determinasi (R²) diketahui bahwa kelima variabel independen menjelaskan sebesar 72,5% variabilitas kepuasan nasabah, sedangkan sisanya sebesar 27,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.