PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PERITEL TELEPON PINTAR MEREK SAMSUNG DI KOTA MEDAN

Abstract

Persaingan bisnis di era globalisasi saat ini ketat disebabkan munculnya berbagai macam bisnis, baik bisnis berkala besar maupun kecil. Ilmu pengetahuan teknologi khusus komunikasi selalu berkembang di kehidupan sehari-hari. Salah satu teknologi komunikasi yang saat ini sedang populer dan memiliki kemajuan yang sangat pesat yaitu smartphone. Smartphone adalah telpon genggam pintar dengan fokus pengembangan konektivitas internet, multimedia performance, hingga fitur-fitur seperti GPS dan kamera. Smartphone saat ini menjadi penunjang kebutuhan hidup, dan gaya hidup masyarakat di Indonesia. Tujuan dari penelitian ini mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen peritel telepon pintar merek samsung di kota medan. Sesuai dengan penelitian terdapat lima elemen pengukuran kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda. Responden dalam penelitian ini berjumlah 97 orang yang merupakan pembeli telepon pintar merek samsung di toko pritel. Dari hasil uji koefisien determinan (R2) pada tabel 4.28 maka dapat diketahui bahwa R square sebesar 0,893 artinya hubungan positif dan kuat antara variabel independent (Kualitas Pelayanan) dengan variabel dependen (kepuasan konsumen) memiliki persentase 78,1 % sisanya 21,9% dipengaruhi variabel lain di luar variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen