PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI ONLINE INDRIVER PADA MAHASISWA UNIVERSITAS HKBP NOMMENSEN MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Transportasi Online Indriver Pada Mahasiswa Universitas HKBP Nommensen Medan baik secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan populasi mahasiswa aktif Universitas HKBP Nommensen Medan pengguna Indriver. Rumus Lemeshow menghasilkan 96 responden dari berbagai fakultas melalui kuisioner. Terdapat pengaruh signifikan dari variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap Kepuasan Konsumen dalam penggunaan jasa transportasi online InDriver di kalangan mahasiswa Universitas HKBP Nommensen Medan. Berdasarkan analisis data menggunakan SPSS 25, ditemukan bahwa untuk Bukti Fisik, nilai t_hitung adalah 0,819 dengan tingkat signifikansi 0,004. Kehandalan memuat nilai t_hitung 0,635 dan tingkat signifikansi 0,002. Daya Tanggap menunjukkan t_hitung 1,526 dengan tingkat signifikansi 0,001. Sementara itu, untuk Jaminan, nilai t_hitung adalah 6,688 dengan signifikansi 0,000, dan Empati memiliki t_hitung 2,188 dengan nilai signifikansi 0,000. Analisis simultan memperlihatkan bahwa variabel-variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan F_hitung sebesar 33,068, lebih tinggi dari F_tabel 3,094, serta signifikansi 0,000. Nilai R square sebesar 0,648 menunjukkan bahwa variabel yang diteliti menjelaskan 64,8% dari Kepuasan Konsumen, sementara 35,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Disarankan kepada perusahaan jasa transportasi online InDriver perlu fokus pada peningkatan kualitas layanan, bukan hanya harga. Aspek seperti keselamatan berkendara dan penyediaan perlengkapan wajib harus diperhatikan.