PERSONALISASI DAN MOTIVASI HEDONIS DALAM MENCIPTAKAN PENGALAMAN PELANGGAN DAN LOYALITAS DALAM RITEL OMNICHANNEL PADA GEN Y DI KOTA MEDAN

Abstract

Munculnya internet di era modern menjadi semakin nyata dan berdampak pada banyak orang, termasuk pada generasi Y saat ini. Sebagai hasil dari munculnya internet di era modern ini, bisnis omnichannel bermunculan. Bisnis omnichannel ini mengelola saluran dengan cara yang terintegrasi untuk mengoptimalkan kerja sama di antara berbagai saluran. Dengan menerapkan personalisasi pemasaran dan memanfaatkan konsumen yang cenderung konsumtif atau hedonis dalam bisnis omnichannel ini diharapkan dapat menciptakan pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan.Analisis data yang dilakukan dengan metode Partial Least Square (PLS) menggunakan software SmartPLS versi 4. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden gen Y di kota Medan. Berdasarkan hasil analisis dapat ditarik kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Personalisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman emosional (2) Personalisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman kognitif (3) Motivasi hedonis berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman emosional (4) Motivasi hedonis berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman kognitif (5) Pengalaman emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (6) Pengalaman kognitif berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.