PERSEPSI SALURAN TERINTEGRASI TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI PENGALAMAN PELANGGAN PADA NASABAH PT.PEGADAIAN CABANG MEDAN UTAMA

Abstract

Agar tetap kompetitif dan relevan bagi pelanggan Perusahaan telah menambahkan saluran online, menjadi perusahaan ritel multisaluran yang terintegrasi atau biasa dikenal dengan model omnichannel. Omnichannel merupakan model bisnis yang dalam pengoperasian dan pelayanannya terintegrasi pada semua saluran penjualan yang dimiliki perusahaan dalam satu sistem secara keseluruhan. Loyalitas menjadi ukuran seberapa besar kemungkinan pelanggan akan berpindah ke merek lain. Untuk itu diperlukan manajemen perusahaan agar dapat menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan di masa yang akan datang dengan tepat. Lebih lanjut, variabel pengalaman pelanggan digunakan sebagai v ariabel mediating untuk meningkatkan loyalitas konsumen akan penggunaan produk Pegadaian tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh saluran terintegrasi terhadap loyalitas pada nasabah PT. Pegadaian CP Medan Utama. (2) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh saluran terintegrasi terhadap pengalaman pelanggan pada nasabah PT. Pegadaian CP Medan Utama. (3) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas nasabah pada PT.Pegadaian CP Medan Utama. (4) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh saluran terintegrasi terhadap loyalitas nasabah dengan pengalaman sebagai variabel mediasi. Pengumpulan data dilakukan secara online melalui model google formulir dengan 174 responden yang tersedia. Analisis Struktural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model pengukuran dan structural melalui Smart-PLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Integrasi saluran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. (2) Integrasi saluran berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan. (3) Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. (4) Integrasi saluran berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas melalui pengalaman pelanggan sebagai variabel mediasi.