ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN DI HOTEL SAMOSIR COTTAGES

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen di Hotel Samosir Cottages, (2) pengaruh kehandalan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Samosir Cottages, (3) pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Samosir Cottages, (4) pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Samosir Cottages, (5) pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen di Hotel Samosir Cottages, (6) pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) terhadap kepuasan konsumen di Hotel Samosir Cottages. Penelitian ini merupakan penelitan kuantitatif dengan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung yang menginap di Hotel Samosir Cottages. Jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini sebanyak 75 orang dan pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil analisa dengan menggunakan SPSS diperoleh hasil regresi linier berganda yaitu Y = 10,395+ 0,150X1 + 0,270X2 + 0,248X3 + 0,379X4 + (-0,425X5), menunjukkan bahwa jaminan (X5) memiliki pengaruh yang paling kuat dari variabel lainnya dan berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa: (1) secara parsial bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, (2) secara parsial kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, (3) secara parsial ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, (4) secara parsial jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, (5) secara parsial empati berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen, (6) secara simultan kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil uji koefisien determinasi variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) menjelaskan kepuasan konsumen sebesar 0,387 atau 38,7% sedangkan sisanya sebesar 61,3% diipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.