KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI SALURAN INTEGRASI TERHADAP LOYALITAS DALAM KONTEKS OMNICHANNEL PRODUK TABUNGAN EMAS PEGADAIAN MEDAN

Abstract

Perusahaan yang mampu menyediakan layanan saluran integrasiakanmeningkatkan interaksi dengan pelanggan dengan tujuan menciptakan pengalaman yang konsisten mengenai pengalaman produk kepada konsumen. Hal ini disebut sebagai metode saluran omnichannel marketing yang mengintegrasikan layanan digital atau penggunaan aplikasi pegadaian digital service (pds) dengan physical (in-store)kepada konsumen untuk memiliki pengalaman dan kemudahan dalam bertransaksi dengan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti empiris mengenai kepuasan pelanggan memediasi saluran integrasi terhadap loyalitas dalam konteks omnichannel produk tabungan emas pegadaian gaharu medan. Lebih lanjut, variabel kepuasan pelanggan digunakan sebagai variabel mediating untuk meningkatkan keinginan konsumen melakukan pembelian kembali pelanggan loyal akan penggunaan tabungan emas tersebut. Dengan menggunakan teknik sampel jenuhdigunakan kriteria dalam pengambilan sampel penelitian; diperoleh sebanyak 90 valid respon melalui pengumpulan data secara acak kepada responden dengan menggunakan google formulir atau (online).Analisis Struktural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model pengukuran dan structural melalui Smart-PLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Saluran integrasi tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalamkonteks omnichannelproduk tabungan emas pegadaian, (2) Saluran integrasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan, (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalamkonteks omnichannelproduk tabungan emas pegadaian, dan (4) saluran integrasi terhadap loyalitas pelanggan dalamkonteks omnichannel produk tabungan emas pegadaian berpengaruh secara signifikan melalui kepuasan pelanggan pegadaian. Kontribusi empiris dan teoritis didiskusikan pada pembahasan penelitianini.