KETERIKATAN PELANGGAN MEMEDIASI SALURAN INTEGRASI TERHADAP NIAT BELI KEMBALI DALAM KONTEKS OMNICHANNEL PRODUK TABUNGAN EMAS DIPEGADAIAN

Abstract

Perkembangan teknologi saat ini mengharuskan perusahaan harus mengembangkan bisnisnya dengan berbagai macam saluran pembelian atau belanja. Model bisnis yang sedang tren saat ini adalah model omnichannel. Omnichannel merupakan model bisnis yang dalanm pengoperasiannya dan pelayanannya terintegrasi pada semua saluran penjualan yang dimiliki perusahaan dalam satu sistem secara keseluruhan. Hal ini disebut sebagai metode saluran omnichannel marketing yang mengintegrasikan layanan digital (penggunaan aplikasi) dengan physical (in-store). Omnichannel menggabungkan semua saluran pemasaran toko baik secara online maupun offline yang dapat memudahkan pelanggan untuk mencari informasi, megolah, dan mengambil keputusan dalam melakukan pembelian produk. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis keterikatan pelanggan sebagai variabel mediasi antara kualitas saluran integrasi terhadap niat beli kembali pada produk tabungan emas di pegadaian cabang pulo brayan Medan. Dengan menggunakan teknik sampel jenuh digunakan kriteria dalam pengambilan sampel penelitian diperoleh sebanyak 90 valid respon melalui pengumpulan data secara acak kepada responden dengan menggunakan google formulir. Objek dalam penelitian ini adalah produk tabungan emas di pegadaian cabang pulo brayan Medan. Metode analisis data dilakukan dengan menggunakan SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan (1) Keterikatan pelanggan dalam konteks omnichannel berpengarus secara signifikan terhadap niat beli kembali, (2) Saluran Integrasi dalam konteks omnichannel tidak berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keterikatan pelanggan, (3) Saluran integrasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli kembali yang merujuk kepada bahwa hipotesis adalah diterima.

Kontribusi empiris dan teoritis didiskusikan pada pembahasan penelitian ini.