Pengaruh Omni Channel Integration Quality Terhadap Minat Beli Kembali Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Di PT Pegadaian (Persero) Medan

Abstract

Perusahaan yang mampu memberikan layanan secara terintegrasi akan meningkatkan interaksi dengan perusahaan dengan tujuan menciptakan pengalaman yang konsisten mengenai pengalaman produk kepada konsumen. Hal ini disebut sebagai metode saluran omnichannel marketing yang mengintegrasikan layanan digital (penggunaan aplikasi) dengan physical (in-store) kepada konsumen untuk memiliki pengalaman dan kemudahan dalam bertransaksi dengan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti empiris mengenai konfigurasi saluran layanan dan interaksi terintegrasi terhadap minat pembelian kembali produk jasa PT Pegadaian Cabang Madya Medan. Lebih lanjut, variabel kepercayaan digunakan sebagai variabel mediating untuk meningkatkan keinginan konsumen melakukan pembelian kembali. Dengan menggunakan teknik purposive sampling digunakan kriteria dalam pengambilan sampel penelitian; diperoleh sebanyak 103 valid respon melalui pengumpulan data secara acak kepada responden dengan menggunakan google formulir. Analisis Struktural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model pengukuran dan structural melalui Smart-PLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) variabel konfigurasi saluran layanan dan saluran terintegrasi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan; (2) konfigurasi saluran layanan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian kembali, (3) akan tetapi variabel interaksi terintegrasi berpengaruh tidak signifikan terhadap minat pembelian kembali. Sementara itu, (4) variabel kepercayaan secara signifikan memediasi variabel konfigurasi saluran layanan dan interksi terintegrasi terhadap minat pembelian kembali. Kontribusi empiris dan teoritis didiskusikan pada pembahasan penelitian ini.