PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA DI KOTA MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada di Kota Medan. Data penelitian ini menggunakan dua variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan harga, dengan satu variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Data penelitian ini dikumpul melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang sudah pernah melakukan transaksi di Lazada. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif. Dari hasil uji validitas instrument diperoleh nilai R tabel sebesar 0,2006, uji reabilitas lebih besar dari 0,6, uji asumsi klasik didapatkan nilai signifikansi sebesar 0,061. Berdasarkan analisis linear berganda, koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,374 dan harga sebesar 0,860 dan berdasarkan uji t kualitas pelayanan signifikansi sebesar 0,000 dan harga signifikansi sebesar 0,000 yang berarti kedua variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan berdasarkan uji F disimpulkan bahwa kedua variabel secara bersama-sama berpengaruh signifikan dengan signifikansi 0,000<0,05. Selanjutnya, berdasarkan koefisien determinasi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan harga dapat menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 0,764. Berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliable. Sebagai hasil akhir, diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelaggan toko online Lazada di Kota Medan.