PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG MEDAN BELAWAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dengan diujikan kepada nasabah BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Belawan. Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif-kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling serta pengumpulan data menggunakan angket, wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis penelitian ini adalah analisis regresi sederhana dan uji hipotesis secara parsial. Hasil penelitian menunjukkan nilai R Square sebesar 0,153 artinya 15,3% kepuasan nasabah pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Belawan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dibahas dalam penelitian ini, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah dengan thitung 2,528 dengan signifikansi sebesar 0,000, sedangkan secara parsial kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Untuk meningkatkan kualitas pelayanan maka penulis menyarankan agar BPJS Ketenagakerjaan meningkatkan pemahaman karyawan untuk mengetahui keinginan dan keluhan, identitas pribadi setiap nasabah dan memanfaatkannya untuk memberikan pelayanan terbaik guna memuaskan setiap nasabah. Meningkatkan komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan kompetensi setiap karyawan dalam melayani nasabah.