PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA GRAB CAR (STUDI KASUS PADA MASYARAKAT KOTA MEDAN)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Grab Car dan untuk mengetahui variabel yang berpengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Terjangkau atau tidaknya persepsi harga yang ditentukan perusahaan dapat menentukan baik atau buruknya kepuasan pelanggan Penelitian ini merupakan penelitian survei. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan pengguna jasa GrabCar di Kota Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive samplingdengan jumlah sampel menggunakan metode solimun sebanyak 100 orang responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas dimana hasil dari setiap variabel adalah valid dan reliabel, dari analisis regresi linear berganda: Y = 5,153+0,224X1+0,324X2 dimana X1adalah Kualitas Pelayanan dan X2Persepsi Harga dan Y adalah variabel Kepuasan Pelanggan. Dari hasil pengujian koefisien determinasi (R2) bahwa variabel kualitas pelayanan dan persepsi harga sebesar 44,9 % sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Penelitian ini kiranya dapat memberi masukan kepada perusahaan Grab serta agar menjadi bahan pertimbangan untuk merumuskan pelayanan yang baik serta harga yang terjangkau yang memberikan manfaat bagi pelanggan. Agar kiranya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna jasa GrabCardi Kota Medan.