PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN TOBA

Abstract

Penelitian ini bertujun untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Toba (Studi Pembuatan E-KTP dan KK). Metode yang digunakan dalam penelitian ini deskriptif kualitatif adapun jumlah informan sebanyak 11 orang. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data yang terdiri dari reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Toba dilihat dari dimensi tangible (bukti fisik) belum memenuhi kualitas pelayanan dengan baik, dimensi Reliability (Kehandalan) pegawai sudah menjalankan dengan tepat waktu sesuai ketentuan yang berlaku dan memiliki standar prosedur dalam menjalankan fungsi sebagai pelayanan kepada masyarakat agar berjalan dengan terstruktur, dimensi Responsiveness (Ketanggapan) bahwa pegawai sudah menunjukkan sikap tanggap kepada masyarakat petugas akan merespon dengan baik dan cepat, dimensi Assurance (Jaminan) bahwa jaminan kepastian waktu pelayanan dan jaminan biaya pelayanan baik tetapi belum memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna layanan, dimensi terakhir yaitu Emphaty (Empati) dalam memberikan pelayanan juga berperilaku kurang adil dan masih pandang bulu (diskriminatif). Sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan, petugas pelayanan di Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Toba masih ada membeda-bedakan masyarakat yang melakukan pelayanan.