ANALISIS KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA PEMATANGSIANTAR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pematangsiantar dan faktor- faktor yang menjadi pendukung dan penghambatnya.

Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Yaitu penelitian Deskriptif dengan Pendekatan Kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik penentuan informan menggunakan metode purposive sampling, adapun informan penelitian dalam penelitian ini adalah Kepala Bidang Informasi Kependudukan sebagai Informan Kunci, Petugas Pelayanan E-KTP sebagai Informan Utama, 4 orang masyarakat sebagai informan tambahan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pematangsiantar dilihat dari dimensi Tangible (bukti fisik) mengenai sarana dan prasarana belum memenuhi fasilitas yang memadai seperti belum tersedianya kipas angin/ac di loket pelayanan, ruang pelayanan yang kurang luas, kurangnya pecahayaan di ruangan, sedikitnya kursi di ruang pelayanan, fasilitas genset kurang dioptimalkan sehingga ketika mati lampu pelayanan pun berhenti total. Dari dimensi Reliability (Kehandalan) masih banyaknya masyarakat yang belum mengetahui syarat-syarat pendaftaran E-KTP dan pelayanannya kurang tepat waktu. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) respon pegawai dinilai sudah baik dan ketelitian petugas masih belum maksimal. Dimensi Assurance (Jaminan), jaminan tepat waktu dalam pembuatan E-KTP dinilai tidak tepat waktu dan biaya yang dikenakan gratis. Dimensi Emphaty (Empati) masih memberikan kesan tidak menyenangkan masyarakat dan masih bersikap diskriminatif. Adapun Faktor Pendukungnya terdiri dari sarana dan prasarana, daya tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan. Sedangkan faktor penghambatnya ialah merambatnya pandemi covid-19, kurangnya sumber daya manusia, gangguan jaringan/koneksi, kurangnya sosialisasi. Diharapakan kedepannya kualitas pelayanan E-KTP lebih ditingkatkan lebih baik lagi dari sarana dan prasarana, ketepatan waktu dan hal- hal yang masih perlu dievaluasi lagi sehingga pelayanan nya berkualitas dan memberikan kepuasan kepada masyarakat.