| dc.description.abstract | Grab adalah salah satu perusahaan yang menerapkan sistem perubahan transportasi konvensional menjadi transportasi yang berbasis online sehingga sistem pemesanannya lebih mudah dan cepat, tingkat kenyamanan yang lebih tinggi, estimasi penjemputan d an sampai ke tujuan lebih cepat serta tarif yang ditawarkan relatif lebih murah dibanding dengan sistem transportasi konvensional.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi online Grab. Penelitian menggunakan lima variabel independen yaitu bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan dengan satu variabel independen yaitu kepuasan konsumen. Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif, adapun sumber data dari penelitian ini yaitu mahasiswa Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dengan melakukan penyebaran kuesioner melalui Google Form terhadap 79 mahasiswa yang aktif pada Tahun Akademik 2016-2019 yang telah diuji validitas dan reliablitasnya.
Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat disimpulkan uji t (X1) t hitung = 1,471< t tabel = 1,993 atau nilai signifikan 0,146 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho1 diterima , ini berarti bahwa bukti fisik tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Uji t (X2) t hitung = 0,877 < t tabel = 1,993 atau nilai signifikan 0,383 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho2 diterima yang berarti bahwa empati tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan kon sumen. Uji t (X3) t hitung = 0,906 < t tabel 1,993 atau nilai signifikan 0,368 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho3 diterima, ini berarti bahwa kehandalan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Uji t (X4) t hitung = 3,479 > t tabel = 1,993 atau nilai signifikan 0,001 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho4 ditolak yang berarti bahwa daya tanggap memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Uji t (X5) t hitung = 0,500 < t tabel = 1,993 atau nilai signifikan 0,619 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho5 diterima yang berarti bahwa jaminan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen | en_US |
