| dc.description.abstract | Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan
(importance), tingkat kinerja (performance) dan kepuasan pelanggan berdasarkan harapan
(tingkat kepentingan) dan kenyataan (kinerja) atribut jasa. Penelitian ini dilakukan pada PT
Adira Dinamika Multi Finance Tbk. Cabang Pematangsiantar. Jenis data dalam penelitian ini
diambil dari survei pendapat umum (public opinion surveys), yaitu pendapat dari konsumen (end
user) yang menjadi responden penelitian. Pendapat pelanggan perusahaan diperoleh dengan cara
menyebarkan instrumen penelitian berupa kuesioner (angket). Teknik analisa data digunakan
statistik deskriptif untuk mengetahui harapan (kepentingan) dengan kenyataan (kinerja) atas
kepuasan konsumen (atribut jasa) yang diperoleh.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada umumnya kelima dimensi kepuasan terhadap
kinerja perusahaan yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy masih
berada dibawah harapan konsumen. Dimensi responsiveness, merupakan dimensi yang
pelaksanaannya paling jauh dari harapan konsumen. Tingkat kinerja belum mencapai hasil yang
maksimal sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen. Diharapkan bahwa seluruh atribut perlu
ditingkatkan karena terjadi kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan
(kinerja). | en_US |
