PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK. KCP KESAWAN MEDAN

Abstract

Kualitas pelayanan customer service diartikan sebagai upaya kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan nasabah. Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu apakah ada pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah adalah situasi koqnitif nasabah berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. KCP Kesawan. Hipotesis penelitian ini adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian kuantitatif dengan data yang diperoleh melalui menyebarkan kuesioner kepada78 responden. Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Bukti Fisik, Empati, Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Fhitung > Ftabel (3,684 > 2,34). Sedangkan uji t, untuk variable x1 diperoleh nilai thitung > ttabel (3,864 >1,993) variable x2 thitung > thitung (2,429 > 1,993) variable x3 thitung > ttabel (3,106 > 1,993) variable x4 thitung > ttabel (2,283 >1,993) variabel x5 thitung > ttabel (2,298 > 1,993). Dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan customer service (bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, jaminan) terhadap kepuasan nasabah. Untuk itu disarankan kepada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. KCP Kesawan untuk tetap menjaga dan memperhatikan kualitas pelayanan customer service dengan dimensi bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.