ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMILIH PRODUK JASA di PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG MEDAN MANDALA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis adanya pengaruh antara tiga elemen bauran pemasaran jasa yaitu Product, People, dan Process terhadap Kepuasan Pelanggan dalam memilih produk di PT. Pegadaian (persero) cabang Medan Mandala. Penelitian ini merupakan penelitian survai dengan analisa multiple regresision dan mempergunakan software SPSS V.23 for windows. Sampel dalam penelitian ini adalah 120 orang nasabah PT. Pegadaian (persero) cabang Medan Mandala dengan pengumpulan data menggunakan kuisioner. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Pengujian asumsi dasar penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian asumsi klasik yang digunakan adalah uji normalitas dan uji multikolinearitas. Pengujian hipotesis yang digunakan adalah uji signifikan parsial (uji – t), uji signifikan simultan (uji – F), dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh Product, People, dan Process secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan dalam memilih produk. Nilai R sebesar 0,728 (72,8%), menunjukkan bahwa tingkat hubungan antar variabel bebas yaitu Product, People, dan Process adalah berhubungan kuat. Dan nilai R Square menunjukkan 0,53 atau 53%, yang artinya 53% Kepuasan Pelanggan dalam memilih produk di PT. Pegadaian (persero) cabang Medan Mandala dapat dijelaskan oleh variabel Product, People, dan Process sedangkan sisanya sebesar 47%, dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.