PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) TbkCabangPemudaMedan)

Abstract

Kualitaspelayanandapatdiartikansebagaiupayapemenuhankebutuhandankeinginankonsumensertaketepatanpenyampaiannyadalammengimbangiharapankonsumen. RumusanmasalahdalampenelitianiniyaituApakahadapengaruhKualitasPelayananterhadapKepuasanNasabah.Kepuasannasabahmerupakanresponnasabahterhadapketidaksesuaianantaratingkatkepentingansebelumnyadankinerja actual yang dirasakannyasetelahpemakaian. Salah satu factor yang menentukankepuasannasabahadalahpersepsinasabahmengenaikualitaspelayanan yang berfokuspada lima dimensikualitaspelayanan, yaitureliabilitas, dayatanggap, jaminan, empatidanbuktifisik.Rumusanmasalahpelayananadalah factor yang pentingdanpelayananjugasuatupendukungdarikegiatanpemasaranprodukdariperbankanberupajasa yang diberikanpadanasabah. TujuandaripenelitianiniadalahuntukmengetahuiapakahadapengaruhKualitasPelayananterhadapKepuasanNasabah di PT. Bank BNI (Persero) TbkCabangPemuda Medan.Hipotesispenelitianiniadalahterdapatpengaruhkualitaspelayananterhadapkepuasannasabah. Metodepenelitian yang digunakanyaitumetodepenelitiankuantitatifdengandata yang diperolehmelaluimenyebarkankuesionerkepada 100 responden. Penelitianinimenghasilkanbahwaterdapatpengaruh yang signifikanantaraReliabilitas, DayaTanggap, Jaminan, Empati, danBuktiFisikterhadapKepuasanNasabah. Dapatdisimpulkanbahwaadanyapengaruh yang signifikankualitaspelayanan (reliabilitas, dayatanggap, jaminan, empati,buktifisik)terhadapkepuasannasabah.UntukitudisarankankepadaPT. Bank BNI (Persero) TbkCabangPemudaMedan untukmemperhatikankualitaspelayanandengandimensireliabilitas, dayatanggap, jaminan, empati, buktifisikdalammemberikanpelayanankepadanasabah.