PENGARUH DIGITALISASI LAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BANK BRI SISIMANGARAJA

Abstract

Layanan digitalisasi merupakan sebuah inovasi perbankan dalam memberikan pelayanan cepat yang dapat diakses kapan dan dimana saja kepada konsumen. Bank BRI Sisimangaraja merupakan salah satu bank yang mengembangkan inovasi layanan digitalisasi tersebut. Kepuasan konsumen merupakan faktor utama yang harus diperhatikan suatu perusahaan penyedia jasa layanan khususnya perbankan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Maka dari itu agar tercapainnya kepuasan konsumen tersebut pelayanan digitalisasi tersebut dilaksanakan dengan baik dan benar. Tujuan dari penelitian ini memiliki maksud untuk mengetahui apakah digitalisasi layanan perbankan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen bank. Sesuai dengan penelitian terdapat empat elemen pengukuran layanan digitalisasi perbankan yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu kecepatan, ketepatan, kenyamanan, dan keamanan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda. Responden dalam penelitian ini berjumlah 120 orang yang merupakan nasabah aktif Bank BRI Sisimangaraja. Hasil penelitian yang diperoleh dari penelitian ini diketahui bahwa kecepatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Besarnya koefisien regresi yaitu 0,221, artinya kecepatan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,221 satuan. Ketepatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Besarnya koefisien regresi yaitu 0,267, artinya ketepatan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,267 satuan. Kenyamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Besarnya koefisien regresi yaitu 0,452, artinya kenyamanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,452 satuan. Keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Besarnya koefisien regresi yaitu 0,710, artinya keamanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,710 satuan. Dengan begitu kecepatan, ketetepatan, kenyamanan, dan keamanan berpengaruh signifikan secara simultan (bersama- sama) terhadap variabel kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis tabel menunjukkan nilai adjusted R square sebesar 0.479. Artinya pengaruh pelayanan dan kualitas produk memberikan sumbangan pengaruh secara bersama sama sebesar 47,9% terhadap variabel kepuasan konsumen, sedangkan sisanya 52,1% dipengaruhi variabel lain.