ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) CP PEMATANGSIANTAR

Abstract

Pendahuluan: Perkembangan dan pertumbuhan perekonomian global dewasa ini mendorong persaingan yang cukup kompetitif antar perusahaan jasa. PT Pegadaian sebagai lembaga keuangan non-bank dengan aset sangat besar di Indonesia memiliki peran memberikan kesejahteraan kepada masyarakat dengan produk-produk pegadaian yang mampu memeuhi kebutuhan nasabah dan tidak memberatkan nasabah. Rumusan Masalah: (1) Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian (Persero) CP Pematangsiantar)? (2) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian (Persero) CP Pematangsiantar)? (3) Apakah relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian (Persero) CP Pematangsiantar? Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian (Persero) CP Pematangsiantar, Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian (Persero) CP Pematangsiantar, dan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian (Persero) CP Pematangsiantar. Metode: Analisis data dilakukan dengan metode Regresi Linear Berganda menggunakan software SPSS Versi 26. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik nonprobability sampling diambil dengan cara purposive sampling dengan kriteria yang telah ditentukan. Hasil: Penelitian ini menunjukkan nilai sig.F sebesar 0.000 < 0,05 yang berarti bahwa relationship marketing dan kualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Pegadaian. Berdasarkan uji-t yang dihasilkan dapat diketahui bahwa variabel relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Pegadaian. Nilai R2 pada penelitian ini adalah sebesar 0,870. Hal ini berarti bahwa sebesar 87,0% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh relationship marketing dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 13,0% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.