PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: PERAN MEDIASI PENGIRIMAN BARANG PADA TOKOPEDIA

Abstract

Pendahuluan: Tokopedia merupakan salah satu ritel online terbesar di Indonesia yang melakukan penjualan dan pembelian berbasis digital. PT. Tokopedia menjadi salah satu aplikasi yang banyak diminati konsumen yang mengusung model bisnis marketplace. Rumusan Masalah: (1) Bagaimanakah pengaruh pengalaman belanja online terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia pada mahasiswa universitas HKBP Nommensen Medan?, (2) Bagaimana pengaruh pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia pada mahasiswa Universitas HKBP Nommensen Medan?, (3) Bagaimanakah pengaruh pengalaman belanja online terhadap pengiriman barang Tokopedia pada mahasiswa universitas HKBP Nommensen Medan?, dan (4) Bagaimanakah pengiriman barang mampu memediasi pengalaman belanja online terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia pada mahasiswa universitas HKBP Nommensen Medan? Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengalaman belanja online terhadap kepuasan pelanggan melalui peran mediasi pengiriman barang pada Tokopedia di Universitas HKBP Nommensen Medan. Metode: Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Struktural Equation Modelling (SEM) metode Partial Least Square (PLS) menggunakan software Smart-PLS versi 4.0. Jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 130 responden dengan menggunakan google formulir (online). Hasil: (1) Pengalaman belanja online berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia, (2) Pengalaman belanja online berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengiriman barang Tokopedia, (3) Pengiriman barang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan (4) pengiriman barang mampu memediasi antara pengalaman belanja online terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia pada mahasiswa Universitas HKBP Nommensen Medan.