PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH PENGGUNA BRImo DI KOTA MEDAN

Abstract

Kualitas Layanan BRImo dapat menciptakan kepuasan kepada nasabah dengan tujuan menciptakan nasabah yang loyalitas mengenai pengguna BRImo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dimana kepuasan nasabah memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada pengguna BRImo. Dengan menggunakan teknik nonprobability sampling digunakan kriteria dalam pengambilan sampel penelitian; diperoleh sebanyak 130 responden dengan menggunakan google formulir (online). Analisis Struktural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model pengukuran dan structural melalui Smart-PLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Kualitas Layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada pengguna BRImo Di Kota Medan, yang ditunjukkan dengan nilai koefisien sebesar 0.162 nilai T-Statistic = 1.999 > 1.96 dengan nilai signifikan P- value 0.023 < 0.05. (2) Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap loyalitas nasabah berpengaruh positif dan signifikan melalui Kepuasan Nasabah pengguna BRImo, yang ditunjukkan dengan nilai koefisien sebesar 0.505 nilai T-Statistic = 8.327 > 1.96 dengan nilai signifikan P- value 0.000 < 0.05.