DAMPAK ATRIBUT BELANJA DAN PENGALAMAN BELANJA ONLINE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAAN SEBAGAI MEDIASI DI E-COMMERCE SHOPPE (Studi Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas HKBP Nommensen Medan)

Abstract

Seiring dengan maraknya pengguna internet dan aplikasi digital membuat e-commerce mulai dilirik banyak orang. Salah satu aplikasi marketplace yang sedang marak digunakan adalah Shopee. Shopee adalah satu dari banyak pihak yang memanfaatkan peluang bisnis e-commerce dengan meramaikan segmen mobile marketplace melalui aplikasi mobile mereka untuk mempermudah transaksi jual beli melalui perangkat ponsel. Loyalitas menjadi ukuran seberapa besar kemungkinan pelanggan akan berpindah ke e- commerce lain. Untuk itu diperlukan manajemen perusahaan agar dapat menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan di masa yang akan datang dengan tepat. Lebih lanjut, variabel kepuasaan digunakan sebagai variabel mediasi untuk meningkatkan loyalitas konsumen akan penggunaan shopee. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh atribut belanja online terhadap loyalitas pada mahasiswa FEB Universitas HKBP Nommensen. (2) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengalaman belanja online terhadap loyalitas pada mahasiswa FEB Universtas HKBP Nommensen (3) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh atribut belanja online terhadap kepuasaan pelanggan pada mahasiswa FEB Universitas HKBP Nommensen. (4) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengalaman belanja online terhadap kepuasaan pelanggan pada mahasiswa FEB Universitas HKBP Nommensen. (5) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasaan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FEB Universitas HKBP Nommensen. (6) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh atribut belanja online terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasaan pelanggan sebagai variabel mediasi. (7) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengalaman belanja online terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasaan sebagai variabel mediasi. Pengumpulan data dilakukan secara online melalui model google formulir dengan 200 responden yang tersedia. Analisis Struktural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model pengukuran dan structural melalui Smart-PLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 7 hipotesis diterima yang membuktikan semua hipotesis saling berpengaruh positif dan signifikan.