Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Jasa Transportasi Kereta Api ( Studi Pada Kereta Api Siantar Ekspres )

Abstract

Jasa transportasi berbasis masal seperti kereta api yang di harapkan pemerintah mampu menjadi solusi kemacetan lalu lintas. Peningkatan kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat perlu di benahi oleh pemerintah dalam hal ini PT. Kereta Api Indoensia, kebutuhan masyarakat menjadi tolak ukur bagi pihak kereta api dalam bersikap maupun mengambil keputusan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan pihak PT. Kereta Api Indonesia melalui wawancara, observasi, studi dokumentasi, dan studi kepustakaan.Analisis yang digunakan untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan diukur dengan indikator SERVQUAL menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang sejalan dengan pemikiran Moenir terkait dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. PT. Kereta Api Indonesia Kerata Api Indonesia dalam kepuasan pengguna jasa transportasi kerata api siantar ekspres di Pematang siantar dengan menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kepuasan penumpang. Metode penelitian menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, data yang dikumpulkan cukup handal dalam menciptakan berbagai inovasi pelayanan publik, namun masih terdapat kekurangan-kekurangan yang harus di perbaiki seperti dalam hal fasilitas, sarana dan prasarana, daya tanggap pegawai, dan kurangnya sosialisasi terhadapat kebijakan baru. Kepuasan masyarakat akan diciptakan dari kualitas pelayanan yang baik dari semua aspek. Jika kebutuhan dari masyarakat terpenuhi maka masyarakat akan lebih senang dan selalu puas dalam menggunakan jasa transportasi masal. Begitu juga sebaliknya, jika kualitas pelayanan buruk, maka masyarakat tidak akan merasa nyaman dan puas.