STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM) PT. PERMATA NIAGA KIM1

Abstract

Customer Relationship Management adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggannya. Kemajuan besar dalam bidang teknologi membantu dalam sebagian besar wilayah pasar dengan lebih baik, meningkatkan komunikasi dengan pelanggan, dan menyediakan lingkungan yang kaya dengan informasi sehingga dapat berkontribusi dalam meningkatkan strategi yang efisien untuk berurusan dengan pelanggan. Industri yang terus berkembang berimbas pada perusahaan yang mengalami perubahan orientasi pola pemasaran yang pada awalnya mereka berorientasi pada produk kini pada pelanggan. Hal ini membuat CRM banyak diterapkan oleh perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan memahami strategi Customer Relationship Management yang tepat untuk diterapkan oleh PT. Permata Niaga dalam mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan kelangsungan usahanya. Metode penelitian yang dipakai adalah metode kualitatif dengan pengumpulan data yang dilakukan melalui wawancara semiterstruktur. Sampel penelitian ini adalah toko – toko grosir / ecer yang selaku konsumen di PT. Permata Niaga yang selalu membeli produk dan melakukan pembelian ulang selama 5 tahun terakhir karena dianggap telah mengenal dengan baik bagaimana situasi dan dapat menilai cara PT. Permata Niaga dalam menjalin dan membangun komunikasinya dengan pelanggan. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Hasil pelitian menunjukkan bahwa PT. Permata Niaga perlu membentuk sebuah departmen yang dapat secara khusus menangani keluhan / saran dan berkomunikasi dengan pelanggan secara baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan loyal.