ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN JASA ANTARA TRANSPORTASI ONLINE (Studi pada transportasi online Go-jek dan Grab di Kota Medan)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Layanan Transportasi Online Go-jek dan Grab di Kota Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di Kota Medan yang menggunakan transportasi online Go-jek dan Grab. Peneliti menetapkan sampel sebanyak 100 responden, dimana 100 orang responden tersebut telah menggunakan transportasi online baik Go-jek maupun Grab. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian Kualitatif komparatif. Metode statistik yang digunakan adalah uji instrument dan uji beda dua rata-rata dengan aplikasi IBM statistic SPSS v.25.0. Berdasarkan hasil perhitungan uji hipotesis tentang beda dua rata-rata, pada kualitas pelayanan diperoleh nilai t-hitung sebesar 0,117 dan nilai t-tabel sebesar 2,276, dengan demikian nilai t-hitung < nilai t-tabel (0,117 < 2,276) atau nilai sig > 0,05 yaitu 0,907 > 0,05. sehingga hasil pengujian menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan diterima. Pada kepuasan pelanggan diperoleh nilai t-hitung sebesar 3,529 dan nilai t-tabel sebesar 2,276, dengan demikian t-hitung > nilai t-tabel (3,529 > 2,276) atau nilai sig < 0,05 yaitu 0,000 < 0,05. sehingga hasil pengujian menyatakan bahwa terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan ditolak.